Uma abordagem prática para projetos em crise

Aprendemos as maiores lições nos momentos de crise: quem nunca esteve num projeto prestes a naufragar? Por que isso acontece? Alguns procedimentos simples e um pouco de experiência podem nos livrar de grandes enrascadas.

Dizem que você aprende as maiores lições em momentos de crise. Comigo não foi diferente. Trabalhando em agências de internet, passei por várias crises e aí estão algumas valiosas lições que aprendi. Estas idéias se aplicam principalmente neste ambiente, onde tenho maior vivência.

Vamos supor o seguinte cenário básico: a agência precisa entregar um projeto grande num tempo relativamente curto e as coisas não estão indo muito bem com relação às entregas. É o cenário mais comum.

Segue um descritivo dos papéis:

Recurso (diretor de arte, programador, webdesigner e etc..). Trabalha até tarde da noite e nos finais de semana, fica irritado com qualquer coisa que pedem para ele fazer. Começa a se desmotivar e permanece sob pressão constante.

Responsável por gerir o projeto. Esconde a crise do diretor, começa e entrar em processo defensivo e a se dedicar a outras coisas, a dizer que não sabia de nada e culpar os outros. Tem na ponta da língua o nome do culpado, que pode ser o cliente, um recurso ou o atendimento (se ele não for o atendimento).

Diretor ou gerente de contas. É o último a saber e quando descobre, normalmente acaba tendo uma visão errada, pois é informado muitas vezes pela pessoa responsável pela crise, que tende a jogar a culpa em outro. Ele tenta atacar a causa do problema, mas nem sempre dá certo, pois não sabe muito bem qual é a causa.

As causas mais comuns

Podemos identificar cinco causas muito comuns no cenário descrito:

1. A venda do projeto foi feita sem avaliar os devidos riscos e a condição da empresa entregá-lo.

A empresa oferece e vende projetos e não está muito preocupada em como fazê-lo. Pode ser que tenha complicadores tecnológicos e a pessoa que vendeu não soube avaliar muito bem isso. A empresa pode ter vendido um projeto com escopo mal definido e o cliente se aproveitou disso e pediu muitas coisas a mais.

2. Uma pessoa da equipe é desorganizada, está desmotivada, aceita tudo o que o cliente quer ou simplesmente é incompetente e tem um papel importante no projeto.

Às vezes uma pessoa da equipe põe tudo a perder. Pode ser o atendimento, coordenador ou recurso. Ela pode se desorganizar, deixar o cliente se aproveitar, segurar informações importantes, gerar falsa expectativa no cliente, prometer datas impossíveis ou simplesmente não entregar as coisas na data combinada.

3. O cliente muda constantemente o escopo do projeto.

Quando o cliente resolver ficar mudando as coisas no decorrer do projeto, pode ser um problema sério se a equipe não estiver preparada para travar ou absorver bem isso.

4. A empresa não tem um planejamento muito claro do que fazer para entregar o projeto.

Este é o mais comum de todos. A empresa vende o projeto, não planeja e simplesmente sai fazendo. Não define escopo, não faz um cronograma realista, não define os riscos, não avalia os recursos, não prevê mudanças, testes e etc… Depois quando as coisas dão erradas fica muito difícil de consertar.

5. Excesso de trabalho da equipe (e prioridade a outros projetos).

É muito comum: um projeto passa na frente do outro e o que ficou para trás acaba entrando em crise. Isso reflete desorganização na agência.

Pule a parte da negação

A parte da negação é a primeira fase. Pessoas inexperientes têm dificuldade em enxergar a crise por achar que um milagre vai ocorrer na próxima semana e tudo ficará bem. São muito otimistas. É a fase em que todo mundo garante que vai resolver tudo porque se não o disser será taxado de incompetente.

Saiba reconhecer esta fase e tire as pessoas dela. Dica: quando falarem para você que um problema está sob controle ou que será resolvido em breve, diga: “Convença-me disso. Mostre-me como você vai fazer para resolver.” Se a pessoa não tiver uma idéia muito clara na cabeça, é sinal que está tentando enrolar e o problema vai continuar.

Ataque o sintoma e também a causa

Em caso de crise, ataque também a causa, não só o sintoma, pois a causa pode ser uma pessoa sem conhecimento, desmotivada, difícil de lidar ou desorganizada na equipe. Resolver só o problema prova a esta pessoa que ela pode continuar fazendo as coisas daquele jeito e que sempre fica tudo bem. Se não houver organização, organize. Se o cliente muda muito as coisas, trave as mudanças.

Tenha as pessoas mais experientes possíveis junto de você

Neste momento é o melhor conselho: reúna as melhores pessoas de suas áreas e as mais experientes para ter uma opinião consolidada e tomar a melhor decisão. Lembre-se: as pessoas envolvidas na crise tentem a estar reativas e a culpar uns aos outros. Na cabeça delas, o outro é sempre o culpado (é natureza humana). Siga o próximo conselho…

Tenha sempre uma segunda opinião

Na crise, as pessoas envolvidas podem estar contaminadas pelo estresse ou pela possibilidade de serem demitidas. Tenha uma segunda opinião de alguém de fora do processo ou até mesmo da agência.

Livre-se dos amadores

Os amadores são a última coisa que você pode querer na sua frente em momentos de crises. Chame os caras bons e experientes. Os amadores só vão servir para piorar ainda mais as coisas.

Comprometa as pessoas

Se a pessoa não está comprometida com a solução, mas só envolvida, ela vai te ajudar muito pouco. Comprometa todos. Normalmente dá pra ver claramente quem está comprometido e quem não está. Muito cuidado com as pessoas que trabalham muito, mas contribuem pouco para o resultado final. É posição defensiva, pois não querem ser acusadas de terem feito “corpo mole” no momento de crise e no final vão dizer: “Estou saindo tarde todos os dias, estou me estressando, me dedicando ao máximo…”. Em resumo: não basta somente ser esforçado; o esforço tem que ser útil ao projeto.

Trave as mudanças

Não tem coisa que piore ainda mais a sua situação do que as mudanças de escopo do projeto. Controle as mudanças, principalmente em momentos de crise.

Confira tudo, teste tudo e só acredite vendo

Neste momento é importante conferir tudo, testar e ter certeza de que tudo funcione. Só acredite vendo. Tenha um profissional responsável por isso.

É comum se achar que a situação é melhor do que realmente é. Todos querem realmente acreditar nisso e as pessoas gostam de acreditar naquilo que precisam. Não há coisa pior do que chegar ao final do projeto e descobrir que há mais coisas para fazer porque simplesmente fizeram mal feito. Esta foi uma das maiores lições que aprendi.

Se você pressionar, ele vai fazer mal feito

Se você pressionar uma pessoa a fazer uma atividade muito rapidamente e em momento de estresse, ela vai fazer mal feito, não tenha dúvida. E o pior é que você nem poderá culpá-la disso pois ela vai dizer: “Tive que fazer correndo, num deu tempo, trabalhei no fim de semana, num tenho culpa…”. Portanto, cobre sempre o razoável e obtenha o compromisso de entrega.

Se você pressionar, ele vai falar sim para tudo

Se você pressionar uma pessoa a te dar uma resposta sobre “se ela vai te entregar alguma coisa a tempo”, ela vai dar a resposta que você quer ouvir, não necessariamente a verdade. Esteja preparado para reconhecer as mentiras.

Cuidado com a Síndrome do Estudante

A Síndrome do Estudante é a mania de adiar tudo para a última hora. Ocorre naturalmente nos projetos, mas se reflete na crise quando algumas decisões demoram em ser tomadas ou quando a agência ganha um prazo maior para entregar um projeto e este prazo é perdido pelo “relaxamento” das pessoas, que acham que tudo dará certo depois disso.

Pode piorar muito mais

Sim, tudo pode piorar. O cliente pode mudar, o recurso pode estressar, você pode ter avaliado mal o problema, tudo é possível. Acredite, as coisas podem piorar muito ainda. Esteja preparado, tenha um plano B e lembre-se dos conselhos acima.

Afinal, quem é o culpado?

Eu acredito que o culpado seja a pessoa responsável pela gestão do projeto, até que se prove o contrário.

O gestor tem que ter a capacidade de organizar, orientar as pessoas, alocar corretamente os recursos, garantir o que o cronograma esteja sendo seguido, avaliar os riscos, cobrar as pessoas, segurar o cliente e principalmente “conseguir prever o futuro” (para isso deve ser experiente).

Lógico que muitas vezes o projeto entra em crise e nem sempre o gestor pode controlá-la ou evitá-la, existem fatores extra-campo que realmente são imprevisíveis, mas um pecado mortal é a negligência.

É a pessoa saber que as coisas não estão indo bem e não fazer nada para corrigir, saber que o projeto está naufragando e se preocupar mais em culpar os outros do que tomar uma atitude, é avisar só em cima da hora que as coisas não vão sair, é alocar as pessoas erradas para as tarefas, é mostrar desconhecimento de coisas importantes do projeto e principalmente: não ter humildade e reconhecer que também erra.

Acreditar que sempre está certo e que as coisas sempre estão sob controle. A arrogância do gestor pode arruinar definitivamente o projeto, pois atua como fator desagregador e desmotivador para as pessoas envolvidas no processo produtivo.

Concluindo, focando apenas na parte de construção do site, boa parte das crises de projetos pode ser evitada com processo, organização e bom senso. É preciso enfatizar a importância da sinergia na equipe para que tudo isso funcione bem.

Em projetos pequenos (uma ou duas semanas), a sinergia compensa qualquer tipo de organização ou processo formal. No entanto, com um projeto maior, é inevitável possuir um processo formal de desenvolvimento e uma boa dose de metodologia de gestão de projetos para que as coisas permaneçam sob controle. No meu artigo vamos ver uma proposta de processos de desenvolvimento em agências

Marcelo Okano é Gerente de Tecnologia da Interativa | CDN.