Layout, usabilidade, arquitetura de informação, acessibilidade, web standards... Nada disso é sinônimo de qualidade sem antes definir qual é a utilidade do seu projeto na web. Trabalhe menos e faça mais.
A definição acadêmica (segundo o curso de Administração da Unifei) é que qualidade é tudo aquilo que complementa uma oferta ou atende às necessidades implícitas do cliente.
São três atuações em relação à qualidade:
- Qualidade de Conformidade: é a qualidade mínima, se eu comprei um livro sobre usabilidade, eu quero receber um livro sobre usabilidade, não um livro sobre flash.
- Retenção de clientes com uso de CRM: baseia-se no histórico do cliente, se eu comprei um livro sobre usabilidade eu posso ter interesse em um livro sobre AI.
- TQM: qualidade total, com certificação ISO, 6Sigma…
Tudo isso no meio acadêmico funciona muito bem, mas pode não se aplicar à nossa realidade. Para simplificar, vamos utilizar uma definição mais mensurável (mesmo em algo tão subjetivo) vinda da Wikipédia, que me pareceu bem clara:
“A qualidade de um produto ou serviço pode ser olhada de duas ópticas: a do produtor e a do cliente. Do ponto de vista do produtor, a qualidade se associa à concepção e produção de um produto que vá ao encontro das necessidades do cliente. Do ponto de vista do cliente, a qualidade está associada ao valor e à utilidade reconhecidas ao produto, estando em alguns casos ligada ao preço.”
É fato conhecido que o selo de qualidade ISO 9000 (e família) funciona muito bem para produtos e qualificação do gerenciamento dos processos, mas será que eles funcionam tão bem para certificar a qualidade de um serviço tão “artístico” como o Web Design?
Mesmo o ISO 9002, que é específico para prestação de serviços (mas na verdade tem o mesmo conteúdo do ISO 9001, sem a parte referente à criação de novos produtos) ele parece não se adequar ao nosso meio.
É comum vermos selos em sites. “(X)HTML válido”, “CSS válido”, “Feito em PHP”, “Usando BD MySQL”, “Prêmio BláBláBlá de ‘melhores’ sites”, “Perfect Score”, “Esse site é bom demais para o I.E.”… Será que eles afirmam a qualidade do site? Na grande parte das vezes, eles não dizem nada. Ou muito pouco.
Layout é sinônimo de qualidade?
Em aspectos estéticos, definitivamente não. Layout não é o foco do site, o foco é a informação que o site passa através do layout.
Imagine um livro com uma capa linda, mas as páginas em branco. É atraente à primeira vista, mas depois é esquecido. Não estou dizendo para você abandonar tudo e fazer um site com texto puro e marcação simples, mas um layout bonito-lindo-maravilhoso não garante que o site tenha qualidade. O valor para o usuário de um layout “lindo” é quase o mesmo que um “organizado”. O custo é muito mais alto.
Além disso, “estética” é algo extremamente subjetivo. Há quem diga que o site do Nielsen é feio. Eu o acho a 9ª maravilha do mundo, o que me impede de pensar isso? Nada. Se eu achar ele lindo é problema meu. Mas dizer que ele é “desorganizado”, ou que não remete ao profissionalismo, é outra história. O simples fato de ele justificar (muito bem, por sinal) o não uso de imagens já conta um forte ponto para ele.
Outro ponto muitas vezes esquecido é que há uma parcela de usuários que simplesmente não vê o layout do site. Seja porque usam leitores de tela, porque usam leitores de Feeds, ou simplesmente porque querem ver o site com CSS desabilitado.
O fato é que, para alguns usuários, o layout do site não existe. Há apenas o conteúdo.
Usabilidade, AI, acessibilidade… sinônimos de qualidade?
Vale aqui também. Alguns usuários não vêem aquele trabalho impecável de usabilidade, código limpo/semântico, e scripts para melhorar a acessibilidade que você fez.
E o Useit pode ser um exemplo novamente. O site do Jakob Nielsen tem algumas falhas de Usabilidade e Acessibilidade. Isso o torna menos relevante para seu público?
E o código pode realmente não ser o foco do site. Ainda há muitos sites que não seguem os padrões, e não é por isso que eles ficam sem visitas.
Então, qual é a base que podemos usar para definir a qualidade de um site?
A verdade é: não há apenas um ponto que defina a qualidade, mas sempre há algum ponto que pode servir de base para essa análise. A base que eu defendo é a utilidade.
Uma vez definida a utilidade do site, antes de realizar o projeto, o produto final tem grandes chances de atender ao esperado.
Basear em conceitos que são apenas usados posteriormente é colocar o carro na frente dos bois. Não adianta você querer fazer o HTML do site se você não tem idéia de como é o layout. É ter trabalho dobrado, menos eficiência, mais gastos, menos valor agregado, menos qualidade.
Claro que há fatores que também devem ser levados em conta para a análise de um site de qualidade:
Layout Profissional - Como eu já disse, não é necessário algo lindo de morrer, mas um layout que dê confiança ao usuário, que mostre a ele que o seu site é um projeto sério, é essencial.
Implementações de Usabilidade, Acessibilidade, SEO, AI, Web Standards - É comprovado que ao utilizar essas teorias o site tem mais retorno, logo há um valor agregado maior ao usuário, mais qualidade.
Testes do site - A única forma de se ter um site excelente é testando e corrigindo os erros.
Uma outra coisa (muito) importante é o tal do ROI. Mostre que o investimento gera retorno. E se não gera, saiba como melhorar.
Mostre ao seu cliente que ele perde acessos ao não ter um site de qualidade. Mesmo que ele não saiba definir essa tal de qualidade (nem nós).
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