O cliente sempre tem razão, mas qual deles?

Quando iniciamos um projeto web, todos os pensamentos são voltados para o CLIENTE usuário, navegabilidade, acessibilidade, design e etc. Por outro lado, o CLIENTE que nos contrata tem suas expectativas pessoais sobre o site, que em algumas vezes não são as mesmas que vemos nos usuário. É quando entra um questionamento...

O Cliente sempre tem razão, mas... Qual deles?

Quando as empresas nos contratam, esperam que desenvolvamos um site que satisfaça uma série de requisitos, os quais deveriam estar escritos em documentos e tudo minuciosamente descrito, como, onde e por que isto ou aquilo deve ou não ficar aqui.

Mas a verdade é que o projeto discutido e aprovado por ambas partes é muitas vezes informal, ou seja, muitos designers e empresas não fazem uso de documentação para elaboração do projeto do site. Isto inevitavelmente trará problemas para ele na hora de dar por terminado um projeto. A conseqüência da falta deste tão precioso documento e sua devida especificação de atributos, costuma ser uma série interminável de modificações excedem e muito os prazos de entrega sem que o orçamento combinado no início se modifique. Portanto, aqui vai a primeira dica, documentar explicitamente tudo nos seus por menores, como, onde e por que isto ou aquilo deve ou não ficar aqui.

Outra dica, use tudo que puder a seu favor, incluindo UML.

Infelizmente, alguns designers, principalmente os que estão iniciando, tendem a ter dois pensamentos: Ou acham que é tudo muito simples, que é só elaborar uma listinha de objetivos, desejos e pensamentos do CLIENTE e isso é um trabalho simples, depois é só verificar se tudo o que foi pedido pode ser realizado com o orçamento atribuído ou pior, acham que isso é baboseira, que não é preciso fazer nada disso, é só perguntar o que o CLIENTE quer, dá o preço e pronto. Mas infelizmente, isso não é tão simples assim.

Para começar, vamos a uma breve definição do que é ser designer:

Entende-se por design o esforço criativo relacionado à configuração, concepção, elaboração e definição de algo, como um objeto, uma imagem, entre outros, em geral voltados a uma determinada função. De uma forma ampla o termo design, refere-se à concepção de uma solução prévia para um problema. - Wikipédia

Embora a percepção do público mude em relação a cada mídia ou aplicação de materiais, o objetivo do design é, de forma intencional, usar o ato de gerar informação como ferramenta para projetar conceitos. - Hélio Sassen Paz

O Design é uma atividade cujo objetivo é estabelecer qualidades multi-facetadas de objetos, serviços e seus sistemas em ciclos de vida completos. Portanto, design é o fator central da humanização inovadora das tecnologias e um fator crucial de intercâmbio cultural e econômico. - web

Com isso entendemos que é de, certa parte, nossa obrigação fazer com que o site obtenha êxito. Portanto é imprescindível elaborar um projeto onde possa ser passado ao CLIENTE o por que de cada item, além de garantir uma maior probabilidade de êxito, garantimos também que os prazos serão mantidos. Outro porque de elaborar um projeto é que, quando um CLIENTE pensa em ter um site, o pensamento dele é voltado para ele e não para seu CLIENTE. Quem nos contrata, em algumas vezes, não conhece muito sobre web.

Com boa intenção ele elabora seu próprio site e acha que é o melhor. É nosso dever mostrar qual deve ser o melhor a ser feito, nosso compromisso é de criar soluções, e isto nem sempre é possível acatando unicamente os requerimentos do Cliente.

É indispensável levar em conta o segundo cliente: o internauta, que é quem vai navegar no site . Mesmo que o cliente possa solicitar uma mudança de design em seu site para conseguir maior espaço para publicidade, este requisito pode afetar negativamente aos usuários que tratam de localizar determinado artigo ou informação oculta entre um emaranhado de anúncios. Embora a mudança de design possa conseguir os objetivos empresariais, os usuários do site o considerarão um fracasso. Obviamente, se os usuários deixam de acessar o site, os anúncios não terão sentido.

Deve ser nossa responsabilidade, como designers, colocar estes pontos claramente antes de formular a lista de objetivos. Quando as necessidades empresariais e as dos usuários são antagônicas teremos que manter um delicado equilíbrio entre os dois pontos de vista, embora termine prevalecendo o do cliente.

Para manejar melhor estas duas forças em questão, deveríamos analisar e conhecer um pouco melhor a cada uma:

Os objetivos do cliente

É muito habitual que os clientes não pertençam ao nosso próprio setor. Por mais que provenham do setor de serviços, industrial ou que se trate de um profissional independente que deseja estabelecer sua presença na internet, não costumam ter experiência com design. Acima de tudo, por isso recorrem ao nosso serviço. E esse desconhecimento é mútuo, pois também não sabemos nada das indústrias de nossos clientes assim como eles tampouco de nosso trabalho. Por isso é importante que ambas partes se conheçam.

Ao reunir os objetivos do projeto convém saber o máximo possível sobre o cliente e sobre o contexto em que se desenvolve sua atividade. Nenhuma pergunta é básica demais. Necessitamos de informação sobre as vendas, suas estratégias de mercado e seus competidores. Ao ter em mãos estas informações devemos explicar nosso trabalho da forma mais clara possível. E não estou falando de qual linguagem será usada ou cor e etc. Teremos que mostrar ao cliente o aspecto de criar uma solução que terá um projeto, do início ao fim.

Lembre-se, alguns clientes não vêem a internet como ela realmente é, acham que apenas as pessoas que ele pensou serão as que estarão navegando.

As necessidades do internauta

Existem bons livros que falam sobre usabilidade a qual é uma metodologia científica aplicada na criação e remodelação de interfaces de sites, intranets, aplicativos, jogos e produtos de modo a torná-las fáceis de aprender e de usar.

Benefícios da Usabilidade

• Maior número de transações bem sucedidas no site
• Diminuição da evasão de usuários por desistência
• Aumento da eficiência de seu site/intranet
• Custo menor de suporte e treinamento
• Maior fidelidade do usuário ao seu aplicativo ou jogo
• Percepção positiva da empresa

E nós não podemos esquecê-la. Este é o primeiro item para entendermos as necessidades do internauta.

O que o Internauta Quer

1- Internautas sabem exatamente o que não querem: Eles não querem é perder tempo. principalmente esperando que o logo que gira ou a página em Flash carregue.

Os veteranos, que já têm hábitos de navegação estabelecidos e são cada vez mais exigentes. Os calouros iniciantes, para quem tudo é lindo e maravilhoso, e que provavelmente vão gastar a maior parte do tempo trocando piadas e fotos por e-mail e procurando sites de sexo no Japão e na Suécia. (São esses os que acabam abrindo arquivos I love you e coisas do estilo). Você tem que adequar o seu site a ambos os públicos com a enxurrada constante de novos internautas.

2- Internautas querem que você filtre a informação para eles: Um estudo feito pela Ernst & Young mostra uma coisa fantástica: o valor por quilo da produção americana vem aumentando, devido à informação embutida nos produtos. Exemplo: uma batata custa US$ 0,79 por quilo, um carro custa US$ 5,95 por quilo, um computador US$ 168 por quilo e um remédio como o Viagra, cerca de US$ 23.199.

Isso mostra claramente que, quanto mais sofisticado o produto/serviço (logo, quanto mais informação e conhecimento for necessária para desenvolvê-lo), mais caro ele é.

Mas se a informação é tão importante, porque essa bagunça toda na hora de organizá-la? No começo, os maiores sistemas de busca orgulhavam-se de ter milhões e milhões de páginas catalogadas. Hoje ninguém mais se posiciona como o maior catálogo de endereços do mundo - simplesmente porque ninguém quer chegar no Cadê, digitar vendas ou marketing e aparecerem 536 registros. Possivelmente os 20 primeiros serão analisados, o resto vai para o lixo. Não temos tempo para analisar tudo - queremos a informação filtrada e editada.

3- Internautas querem que você apresente de maneira inteligente e compreensível a informação: Os designers que trabalham com Internet são, na maioria, muito jovens, e não têm a mínima condição / conhecimento / curiosidade de saber como funciona o olho humano, o seu cérebro, a leitura, a psicologia necessária para transmitir informações etc. Eles fazem uma diagramação bonita e, como naquela propaganda da IBM, ficam maravilhados com o logo que gira.

Então vemos textos intermináveis, com letras estranhas, fundos coloridos, colunas longas, movimentos que distraem e tudo que for possível imaginar para fazer com que o leitor não assimile a informação (enquanto a banda larga não chegar, somos todos leitores na Internet).

David Ogilvy nunca fez nada na Web, mas organizou as regras de como fazer com que um texto seja lido. Na Internet, essas regras continuam as mesmas (e estão todas lá, no seu livro Confessions of na Advertising Man - é de 1963, porém está mais atual do que nunca).

Se quiser realmente aprofundar-se, leia Visual Explanations, do Tufte.

4- Internautas querem que você cumpra o que prometeu: O outro dia, depois de uma coletiva de imprensa onde fomos apresentados a um desses megasites de compras, chegamos na empresa e decidimos comprar um aquecedor. Obviamente, fomos ao site procurar aquecedor - o resultado da busca foi uma cafeteira e um produto para os cabelos.

Não estamos nem falando de logística, que a grande pedra no sapato do e-commerce brasileiro - do que adianta ter a informação no seu site, se o cliente não encontra? Os cursos de biblioteconomia mudaram seu nome, recentemente, para Gestão da Informação. Agora pergunto: quantos sites brasileiros de profissionais de Gestão da Informação atuando agressivamente e com poder de decisão, na forma como as informações são apresentadas/arquivadas/catalogadas num site?

5- Internautas querem que você mantenha-se em contato: Semanalmente, concedo a uma empresa escolhida o Troféu Abacaxi em Marketing, para gente que anda pisando na bola. Muitos leitores enviam-me contribuições e 90% delas estão relacionadas a problemas de atendimento - gente que simplesmente não atende o telefone ou retorna ligações, não disponibiliza e-mail para contatos ou simplesmente não responde as mensagens.

Fortunas gigantescas poderiam ser economizadas em propaganda e pesquisa se as empresas dessem mais atenção a esse simples detalhe. Se a eficácia do 0800 está mais do que comprovada como ferramenta de Marketing, porque esse mal trato com e-mails?

6- Internautas querem velocidade: Uma das coisas mais incríveis que existe na Internet é a velocidade de resposta. Sempre estive preocupado com coisas que dão retorno: chamadas, ilustrações, cores, fotos, assinaturas etc. A Internet é o meio ideal para fazer isso. O problema é que nunca pára: um bom site está permanentemente evoluindo. Você aprende, muda, testa, aprende - é um círculo virtuoso interminável. O maior espantalho virtual que existe, fora uma página que demora para carregar, é aquela mensagem de atualizado em Abril de 2000.

Resumindo - um pouco de jiu-jitsu no vale-tudo da Internet:

1) Antes de investir em propaganda, arrume a casa. Já se foi o tempo onde era fundamental ser o primeiro, quando tudo era novidade. As pessoas estão mais exigentes, e provavelmente você não terá uma segunda chance;

2) A coisa mais importante do mundo na net é a transmissão da informação. Ajude pessoas a encontrar o que precisam. Isso inclui desde o layout até como a informação é catalogada, buscada e apresentada;

3) Estabeleça parcerias. Não tenha medo de linkar-se com o máximo possível de sites. Ou porque você acha que se chama World Wide Web?;

4) Pelo amor de Deus, responda seus e-mails! Mais do que 24 horas e você é um amador pré-histórico. E não me venha com papo de tempo: aprenda a usar seu programa de e-mail para gerenciar eficazmente suas mensagens;

5) Estude o máximo que puder de Marketing Direto - todo mundo acha que o killer app da Internet é a personalização e o envolvimento com clientes, mas empresas que trabalham com marketing direto e database já estão fazendo isso há décadas, e você não precisa torrar milhões de reais para reinventar a roda. A única diferença é a mídia, a tecnologia e a velocidade - mas os conceitos são os mesmos: somos todos humanos. - Raúl Candeloro

Se compreendermos nossos dois clientes, poderemos então começar fazer aquilo que nos é proposto como designer que somos: criar soluções.

Franco Júnior tem 11 anos de experiência como designer, é programador web, com formação em Gestão em Redes de Computadores. É professor da SOS Computadores unidade Fortaleza, onde leciona os cursos de formação de web designer, designer gráfico e programador web. Também é consultor de aplicações web e palestrante.