O conceito de inovação passa longe dos departamentos de tecnologia, onde a velha rixa entre marketing e técnicos chega ao auge com burocracias, reuniões e exigências que travam novos projetos de comunicação.
A difícil convivência entre o planejamento de marketing digital e a área de tecnologia da informação é uma realidade.
Por um lado, temos a área cliente - Marketing e Comunicação - cujo objetivo é (ou deveria ser) propor novas ações, inusitadas, diferentes, que nunca foram feitas e, justamente por isso, com alto risco. Pelo outro lado, generalizando, uma área de tecnologia cuja preocupação está na estabilidade e segurança do sistema.
É verdade que algumas empresas possuem uma área de TI muito mais integrada à realidade do negócio, com profissionais híbridos, que tenham visão comercial no sentido mais amplo da palavra. A grande maioria, contudo, mantém o setor de TI que mais se parece com um “suporte técnico”, em vez de lidar efetivamente com gerenciamento da tecnologia de informação.
E são nessas empresas onde podemos encontrar imensas dificuldades na implementação de projetos que visem um melhor atendimento ao cliente.
Historicamente, a web é a união destes dois mundos, o tecnológico e o mercadológico, onde idéias e ações devem ser planejadas e consideradas tendo como base as possibilidades ou limitações do ambiente.
No final das contas, entretanto, deve prevalecer a vontade e satisfação dos usuários ou dos clientes. Desta forma, o front-end determina o back-end.
Esta última frase ilustra a hierarquia de como os processos e projetos on-line deveriam funcionar em uma empresa. É triste ver grandes idéias e ações indo por água abaixo porque o processo de registro de uma URL leva 30 dias.
Ou porque a simples inclusão de um campo em uma base de dados requer assinaturas (sim, em papel) do board diretivo de TI, que se reúne a cada 40 dias para analisar 15 documentos explicando o que é aquele campo, por que ele deve existir e por que essa área de marketing fica inventando coisa se “quando alguém clica, carrega o site”.
O pensamento “se está funcionando não mexa, não faça nada” não condiz com a realidade de mercado e muito menos com as expectativas de um público cada vez mais ávido por novidades e por algo que efetivamente os tire do lugar comum.
A propaganda está tão intrínseca no mundo que acaba passando despercebida. É a mesma lógica com a qual consumimos ‘mais 14 mortes’ na TV. A propaganda cada vez menos irá convencer alguém, o segredo é interagir, é quebrar sua expectativa, inovar. E “inovar” é um conceito que passa longe da maioria das áreas de TI (aquelas que se assemelham a “suporte técnico”, claro) sobretudo porque algo novo pressupõe riscos novos… e novas preocupações em algo que, como dirão, já está funcionando.
É claro que deve existir preocupação com a segurança e estabilidade do ambiente que suportará a ação de comunicação, quanto à isto não há discussão. Estas preocupações, entretanto, devem ser classificadas de acordo com o nível crítico do problema.
Da mesma forma, a infra-estrutura deve ser flexível o suficiente para acomodar, num relativo curto espaço de tempo, mudanças ou upgrades necessários para que seja possível realizar ações diferenciadas.
Então, onde está o pulo-do-gato nas empresas que possuem agilidade compatível com o esperado pelo mercado de hoje? Em dois principais comportamentos: pró-atividade e foco no cliente.
Pró-atividade no sentido de colocar a área de TI para vivenciar o mundo real, estar ao lado das áreas-cliente e compreender suas necessidades e peculiaridades, para otimizar processos e viablizar ações. Ao contrário de hoje, quando criam barreiras e procedimentos que atravancam a implementação de uma idéia.
O foco no cliente, diretriz que deveria conduzir toda a empresa (do presidente à “tia do café”) também se aplica à TI. De que forma a tecnologia pode colaborar para que os clientes sejam melhor atendidos, fiquem mais satisfeitos e sigam comprando seus produtos?
Ninguém está pedindo para que o CIO tire férias e deixe a chave do DataCenter com o estagiário de comunicação, mas muitas áreas de TI precisam acordar à realidade de que Deus só fez o mundo em dias porque não teve que esperar 40 para que a palavra “luz” fosse submetida ao conselho angelical.
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